O Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, refere-se à percepção total que os clientes têm sobre uma empresa com base em todas as interações ao longo de sua jornada de compra. Investir em CX não é apenas uma tendência, mas uma necessidade estratégica que impacta diretamente o sucesso dos negócios.
De acordo com a Forrester Research, melhorar o CX pode gerar mais de US$ 1 bilhão em receita adicional para fabricantes de automóveis de mercado de massa, devido ao aumento da probabilidade de os clientes comprarem novamente da mesma marca e utilizarem os serviços das concessionárias associadas.
Além disso, um estudo da PwC revelou que 65% dos consumidores se tornariam clientes de longo prazo de uma marca se esta fornecer experiências positivas ao longo de toda a jornada do cliente.
Diante desse cenário, surge a reflexão: sua empresa está realmente ouvindo seus clientes? Compreender e aprimorar a experiência do cliente é essencial para se destacar no mercado competitivo atual e garantir a lealdade dos consumidores.
O que é Customer Experience e por que ele importa?
O Customer Experience (CX), ou Experiência do Cliente, refere-se à percepção global que um consumidor tem ao interagir com uma empresa ao longo de toda a sua jornada – desde a descoberta da marca até o suporte pós-venda.
CX vai além do atendimento ao cliente, pois envolve fatores como qualidade do produto, usabilidade, suporte, personalização e a conexão emocional com a marca.
Empresas que investem em CX não apenas atraem novos clientes, mas também aumentam a retenção e fortalecem o vínculo com o público. Um estudo da PwC revelou que 86% dos consumidores estão dispostos a pagar mais por uma experiência aprimorada. Além disso, a McKinsey aponta que empresas que colocam o cliente no centro de suas operações podem elevar a satisfação dos consumidores em 20% a 30%, resultando em um impacto direto na receita.
Na prática, o CX influencia diretamente a decisão de compra e a fidelização. Seja por meio de um atendimento eficiente, entrega ágil ou recomendações baseadas em preferências, essas empresas criam conexões duradouras com seus clientes.
Com um mercado cada vez mais competitivo, garantir uma experiência memorável não é apenas um diferencial, mas um fator determinante para o crescimento sustentável. Afinal, clientes satisfeitos não só voltam a comprar, mas também se tornam promotores da marca.
Escuta ativa: o segredo das empresas que fidelizam clientes
A escuta ativa é uma técnica de comunicação que envolve ouvir atentamente, interpretar e responder de forma empática às necessidades do interlocutor. No contexto empresarial, especialmente no atendimento ao cliente, essa prática é essencial para compreender verdadeiramente as demandas dos consumidores, permitindo oferecer soluções mais adequadas e personalizadas.
Praticar a escuta ativa no atendimento ao cliente traz diversos benefícios:
- Fortalecimento da confiança: Clientes que se sentem ouvidos tendem a confiar mais na empresa, aumentando a probabilidade de fidelização.
- Prevenção de mal-entendidos: Ao compreender plenamente as necessidades do cliente, reduzem-se as chances de erros e retrabalhos.
- Resolução eficaz de conflitos: A escuta ativa permite identificar rapidamente a raiz de problemas, facilitando soluções adequadas e satisfatórias.
- Identificação de oportunidades: Ao ouvir atentamente, é possível perceber necessidades adicionais dos clientes, abrindo espaço para ofertas complementares ou melhorias nos produtos e serviços.
A importância dos feedbacks para aprimorar processos e produtos
O feedback dos clientes é uma fonte valiosa de informações para qualquer empresa. Ao praticar a escuta ativa, mesmo para reclamações, as organizações podem:
- Coletar insights relevantes: Entender as percepções dos clientes sobre produtos e serviços, identificando pontos fortes e áreas a serem melhoradas.
- Implementar melhorias contínuas: Utilizar as sugestões e críticas construtivas para ajustar processos internos, aprimorar produtos existentes ou desenvolver novas soluções que atendam melhor às expectativas do mercado.
- Demonstrar valorização do cliente: Ao implementar mudanças baseadas no feedback, a empresa mostra que valoriza a opinião de seus consumidores, fortalecendo o relacionamento e promovendo a lealdade.
Marcas que aplicam a escuta ativa com sucesso
Zappos
Ao contrário de muitas empresas que veem o suporte ao cliente como um custo, a Zappos o enxerga como uma estratégia de vendas. Apesar de não oferecer preços ou produtos significativamente diferentes dos concorrentes, a empresa alcançou US$ 1 bilhão em vendas em seus primeiros 10 anos e atualmente gera mais de US$ 2 bilhões em receita anual. Esse sucesso se deve à sua filosofia de priorizar a satisfação do cliente acima de tudo.
Na Zappos, a escuta ativa não é apenas incentivada, mas parte essencial da cultura organizacional. Os atendentes passam por um treinamento rigoroso de 4 semanas antes de lidarem com os clientes, aprendendo a ouvir atentamente, interpretar necessidades e responder de forma genuína.
Diferente da abordagem tradicional, a empresa proíbe scripts e upsell forçado, permitindo que os funcionários tenham autonomia para resolver problemas e oferecer um atendimento humanizado e autêntico.
O resultado? Clientes que não apenas compram, mas se tornam fãs leais e promotores da marca. A filosofia da Zappos, conhecida como WOW Philosophy, tem um único objetivo: garantir que cada interação gere encantamento. Como o próprio site da empresa afirma: “Não somos uma empresa média, nosso serviço não é médio e não queremos pessoas médias. Esperamos que cada funcionário entregue o WOW.”
Lush
A Lush demonstrou como a escuta ativa pode ser usada para ajustar estratégias de marketing e fortalecer o relacionamento com clientes. Durante a pandemia, a marca percebeu que sua campanha focada em viagens perdeu relevância com as restrições de mobilidade. Monitorando o comportamento dos consumidores, a empresa identificou uma nova demanda: conforto e conexão emocional no isolamento.
A partir disso, testou duas campanhas:
- Autocuidado: Incentivava clientes a criarem rituais de bem-estar com os produtos.
- Pacotes de presente: Estimulava o envio de kits como forma de conexão entre amigos e familiares.
A segunda opção teve 250% mais cliques e gerou US$ 7.500 a mais em vendas, mostrando que os consumidores priorizavam presentear. Com esse insight, a Lush expandiu a estratégia para datas como Dia das Mães e Dia dos Pais, testando mensagens e imagens para aumentar o engajamento.
O caso reforça que a escuta ativa é o caminho para compreender mudanças no comportamento do consumidor, ajustar campanhas e criar conexões autênticas, garantindo maior fidelização e relevância no mercado.
Boas práticas para colocar o cliente no centro
Criar uma experiência de cliente excepcional exige mais do que um bom atendimento – envolve personalização, eficiência e integração entre canais. Empresas que adotam essas práticas conseguem não apenas satisfazer seus clientes, mas também aumentar a lealdade e impulsionar as vendas.
Confira algumas estratégias essenciais para colocar o cliente no centro da sua operação:
1. Personalização do atendimento
Clientes valorizam interações personalizadas. Utilizar dados de comportamento, histórico de compras e preferências permite criar recomendações mais relevantes e experiências sob medida. Empresas como a Amazon dominam esse conceito, sugerindo produtos com base no histórico do usuário e otimizando cada etapa da jornada.
Dica: Invista em CRMs que consolidem dados de diferentes canais para oferecer um atendimento realmente personalizado.
2. Automação inteligente sem perder o toque humano
A automação agiliza processos, mas o toque humano ainda é essencial. Chatbots e assistentes virtuais podem resolver dúvidas frequentes, liberando a equipe para interações mais complexas.
Porém, quando o cliente deseja falar com um atendente humano, a transição deve ser fluida. A Salesforce Einstein AI, por exemplo, integra IA ao atendimento sem comprometer a experiência humanizada.
3. Jornada do cliente fluida e sem fricções
O cliente deve poder navegar e interagir com sua empresa sem obstáculos. Sites intuitivos, processos de compra simplificados e suporte ágil são determinantes. Empresas que eliminam barreiras no checkout e oferecem múltiplas opções de pagamento reduzem o abandono de carrinho e aumentam as conversões.
4. Atendimento omnichannel eficiente
Clientes esperam continuidade no atendimento, independentemente do canal escolhido. Uma experiência omnichannel permite que o cliente inicie um contato pelo chat, continue por e-mail e finalize por telefone sem precisar repetir informações.
Empresas como Disney e Starbucks garantem experiências coesas em lojas físicas, aplicativos e plataformas digitais. Dica: Invista em sistemas integrados para que todas as interações sejam centralizadas.
Erros comuns e como evitá-los
Mesmo com boas práticas, algumas falhas podem comprometer a experiência:
- Falta de integração entre canais: Se os dados do cliente não estiverem acessíveis para todos os atendentes, o atendimento será fragmentado e frustrante.
- Automação excessiva sem opção humana: Bots são eficientes, mas clientes frustrados devem conseguir falar com um atendente real sem dificuldades.
- Ignorar feedbacks: Empresas que não ajustam suas estratégias com base no retorno dos clientes perdem oportunidades de crescimento.
Como a Salesforce ajuda empresas a oferecer um CX de alto nível
A Salesforce é uma referência global em soluções para Customer Experience (CX), oferecendo um ecossistema de ferramentas que permitem centralizar e otimizar o atendimento, melhorar a personalização e automatizar interações. Empresas que utilizam suas soluções conseguem entregar experiências mais ágeis, personalizadas e eficientes, resultando em maior satisfação e fidelização dos clientes.
Confira as principais soluções da Salesforce voltadas para a experiência do cliente:
Salesforce Service Cloud: atendimento ágil e centralizado
O Service Cloud permite que empresas automatizem e centralizem o suporte ao cliente. Com ele, é possível criar fluxos de atendimento inteligentes, integrar múltiplos canais (telefone, e-mail, chat e redes sociais) e oferecer respostas mais rápidas. Além disso, sua automação baseada em IA melhora a produtividade dos agentes, garantindo soluções mais ágeis e reduzindo o tempo médio de resolução.
Salesforce Marketing Cloud: comunicação personalizada e eficaz
O Marketing Cloud possibilita a personalização e automação de campanhas de marketing, permitindo que as empresas enviem mensagens altamente segmentadas com base no comportamento e nas preferências dos clientes.
Dessa forma, ele promove interações mais relevantes e aumenta as chances de conversão. Marcas que utilizam essa tecnologia conseguem melhorar significativamente o engajamento e a retenção de clientes ao entregar conteúdos e ofertas no momento certo.
Salesforce Customer 360: visão completa do cliente
A plataforma Customer 360 integra todas as interações do cliente em um único lugar, oferecendo uma visão unificada de seu histórico, preferências e comportamentos.
Essa abordagem permite que diferentes áreas da empresa (vendas, marketing, suporte e operações) tenham acesso a dados consistentes e atualizados, otimizando a tomada de decisões e proporcionando uma experiência mais fluida e personalizada.
Einstein AI: inteligência artificial para prever e automatizar interações
A inteligência artificial Einstein AI eleva o nível do atendimento ao cliente ao fornecer previsões, insights e automação de interações. Com essa tecnologia, as empresas podem antecipar necessidades, recomendar soluções personalizadas e automatizar tarefas repetitivas, liberando os times de atendimento para interações mais estratégicas.
Leia também: As últimas atualizações da Salesforce para gestão de CX
Benefícios da implementação da Salesforce para o CX
Ao adotar as soluções da Salesforce, as empresas conseguem:
- Atendimento mais ágil e personalizado: Redução do tempo de resposta e melhora na experiência do cliente.
- Aumento da satisfação e retenção de clientes: Interações mais relevantes e personalizadas aumentam a fidelidade.
- Melhor aproveitamento dos dados: Visão 360º do cliente possibilita decisões estratégicas mais assertivas.
Customer Experience: o caminho para crescimento e fidelização
O Customer Experience (CX) é um dos principais fatores que determinam o sucesso de uma empresa no mercado atual. Empresas que investem na experiência do cliente não apenas aumentam a satisfação e a lealdade, mas também impulsionam a receita e se destacam da concorrência.
A tecnologia desempenha um papel essencial nesse processo. Soluções como o Salesforce Service Cloud, Marketing Cloud e Customer 360 permitem que empresas otimizem a jornada do cliente, automatizem interações e ofereçam um atendimento ágil e personalizado.
Em um cenário cada vez mais competitivo, quem prioriza o CX conquista clientes fiéis e impulsiona o crescimento sustentável. Sua empresa está preparada para essa transformação? Lembre-se: um cliente satisfeito não apenas retorna, mas também se torna um promotor da sua marca. Quer saber mais? Entre em contato com especialistas da SYS4B!
